يجذب الطعم الشهيّ العملاء ويزيد رغبتهم في القدوم للزيارة والحصول على تجربة طعام مميزة وفاخرة في مكانهم المفضل، ولكن أحيانًا يرغب العميل في التلذذ بهذه الوجبات في منزله أو في مكان عمله، وهنا يُصبح لتجربة التوصيل رأي آخر في تحقيق غايته في الحصول على تجربة متكاملة وقرار تكرار الطلب مرة أخرى.
ومن بداية لحظة تلقي طلب التوصيل تبدأ مرحلة جديدة من مراحل الخدمة ستُحدد مدى رضا العميل وإمكانية خلق ولاء حقيقي يحوّله من مجرد زبون عابر إلى عميل دائم.
محتويات
الوجبة الطازجة لا تكفي: أسرار تحويل تجربة التوصيل إلى قصة ولاء دائمة
لا تقتصر عوامل بناء الولاء الحقيقي للعملاء على أصول الضيافة المتميزة والخدمة عالية الجودة المقدمة في صالات الطعام، بل تشمل الطلبات الخارجية وتجربة التوصيل، وذلك من خلال توفير عوامل أساسية في هذه الخدمة تجعلها مميزة أكثر وترقى لتطلعات العملاء، ويتمثل ذلك بما يأتي:
سرعة الوصول ودقة مواعيد التسليم
يتوقع العميل الحصول على طلبه في وقت معيّن قد يكون بالفعل سأل عنه أثناء تقديمه للطلب، بالتالي لابد من الحرص على تسليمه في الوقت المحدد، وذلك بالطرق الآتية:
- تحديد مدة التوصيل بمصداقية وواقعية، أي عدم المبالغة في تسريع زمن الوصول؛ لضمان تقديم الطلب بأعلى جودة وفي الوقت المحدد.
- تجاوز تحديات التأخير المتكررة بذكاء؛ لتحقيق خدمة سريعة وتوطيد ثقة العميل في المرات القادمة.
- التعاقد مع قنوات توصيل تتميّز بالكفاءة والمصداقية والسرعة.
التواصل الذكيّ مع العملاء
تبدأ تجربة التوصيل منذ لحظة استقبال الطلب من العميل وتحويله إلى الأقسام الداخلية للمطعم، وهناك يمر بتحديثات في حالته تشمل: التحضير، والتغليف، والتسليم لقناة التوصيل، وصولًا لتسليمه إلى العميل، وهنا تلجأ المطاعم الناجحة لاتباع استراتيجية ذكيّة في التواصل مع العميل تتمثل بما يأتي:
- إرسال تحديثات مباشرة للعميل حول حالة طلبه.
- استخدام قنوات اتصال مفتوحة لتلقي الاستفسارات والرد عليها، وتلقي الشكاوي والملاحظات.
- الاستجابة لملاحظات العملاء باحترافية والتواصل معهم؛ مما يمنح العميل شعور بالتقدير والاهتمام ويعزز ثقته بالمطعم مستقبلًا.
جودة التغليف والشكل الخارجي للطلب
يُحافظ التغليف المتقن والمناسب على درجة حرارة الطعام وشكله الخارجي ويعكس رونق وفخامة المطعم واحترافية أداءه، فهذه التفاصيل الصغيرة تترك أثرًا طيبًا لدى العميل وتثري تجربته، ويشمل ذلك:
- ترتيب مكونات الوجبة بشكل محكم ومُنظم في عبوات مناسبة.
- التغليف المتقن الذي يحمي الطعام ويُحافظ على صحته وحرارته.
- إضافة بعض العناصر، كأدوات الطعام أو المناديل التي تضفي جمالية خاصة على التجربة.
دقة ونوعية الطلب
تتحول تجربة العميل من مثالية إلى مصدر إزعاج عندما يكون الطلب غير مكتملًا، أو يكون هناك خطأ في المكونات أو في الطعم المعهود أو غيره، وهنا لابد من إتقان تحضير الطلب ويشمل ذلك:
- اعتماد نظام شمولي وواضح لمراجعة الطلب بشكل نهائي قبل خروجه.
- الحفاظ على جودة العناصر الغذائية، والتزام معايير واضحة ودقيقة أثناء تحضير الأطباق من حيث الوصفات والمقادير خاصة في أوقات الذروة.
- اعتماد آلية تقييم مناسبة؛ للتحقق من الجودة والشكل النهائي للطلب بعد وصوله للعملاء؛ للتحقق من كفاءة قنوات التوصيل.
استخدام برامج الولاء لزيادة الطلب الخارجي
لا تُعنى المطاعم فقط بنجاح عملية توصيل الطلبات، وإنما تستخدم هذه التجربة بذكاء لتأسيس علاقات متينة وبناء ثقة وولاء العملاء وذلك بالطرق الآتية:
- إطلاق عروض مخصصة وخصومات على طلبات التوصيل.
- الاستثمار في برامج الولاء المميزة والمتنوعة؛ لتشجيع العميل على تكرار الطلب.
- التعاقد مع نقاط توصيل موثوقة بأسعار مناسبة للعملاء.
يُساعد نظام نقاط البيع المطوّر من تابسنس والمدعوم بالذكاء الاصطناعي المطاعم على تقديم تجربة طعام عن بعد تتحقق فيها شروط الجودة وتحظى برضا وثقة العملاء، وتعزز الولاء بالتعاون مع تطبيقات التوصيل، وذلك من خلال:
- ربط تطبيقات التوصيل بأقسام المطعم الداخلية وإدارة الطلبات الخارجية والداخلية بسرعة واحترافية ودقة.
- تحليل تقييمات وملاحظات العملاء للتحقق من مدى رضاهم عن الخدمة.
- تقديم برامج ولاء مميزة للعملاء من خلال تطبيق " +Nqat".
- تقديم تقارير خاصة بالمبيعات والأرباح تعكس أداء المطعم ومدى فعالية تطبيقات التوصيل لتحسين الجودة.
المراجع
[1] deliverect.com, Discovery to Devotion: How to Build Customer Loyalty Through Delivery
[2] whistlparcels.co.uk, Build a Brand Customers Love: How Delivery Experience Drives Loyalty
[3] dhl.com, 8 tips to improve customer loyalty with every delivery
